Identifica las fases del ciclo de compra con InterMall

Cuando vimos el customer journey, entendimos la necesidad de entender exactamente en cuál etapa se encuentran nuestros clientes para poder abordarlos con la comunicación adecuada y llevarlos a finalizar ese viaje de compras con nuestro negocio. Con esto en mente, hoy en InterMall queremos contarte de manera más práctica como son esas fases del ciclo de compra por las que pasan tus clientes, para que puedas abordarlos adecuadamente y así cumplir tu objetivo de aumentar tus ventas en Internet.

¿Cuáles son las fases del ciclo de compra?

Para que estemos bien sintonizados, vamos a recordar primero cada una de las fases del ciclo de compra. También puedes dar clic adelante y ampliar la definición del customer journey en este contenido que creamos para ti.

1. Reconocimiento: Es básicamente la etapa en la que el cliente descubre que necesita o carece de algo: un curso para aprender inglés por un nuevo emprendimiento que va a iniciar o unas zapatillas deportivas porque está considerando inscribirse en el gimnasio. La información es la piedra angular de esta fase, ya que él querrá saber todo, no solo del producto en bruto para suplir su carencia, sino de su carencia o necesidad como tal. 
2. Consideración: En este punto del viaje, el cliente ya es completamente consciente de su necesidad y tiene en mente más de una tienda o prestador de servicios que pueda ayudarle a resolverla, por lo que empezará a buscar información para saber cuál es la mejor opción para él o qué beneficios obtiene si escoge uno o determinado negocio. A diferencia de la información que busca en la primera etapa, en esta será mucho más específica, optará por leer reviews y buscar recomendaciones.
3. Decisión: Por el nombre que tiene esta etapa podría pensarse que es la última, pero aún no llegamos a la etapa final del ciclo. Acá el cliente se encuentra listo para realizar su compra, ya tiene su presupuesto y ha reducido sus opciones gracias a la investigación que realizó en las etapas anteriores. 
4. Compra: Pero no en el concepto frío de proceder a un intercambio de dinero por algún bien o servicio, todo lo contrario. Todos los que estamos en el gremio del comercio, sea electrónico o tradicional, sabemos que cerrar ventas y recibir dinero es de vital importancia para el sostenimiento de la empresa; sin embargo, las relaciones sociales y con ello las comerciales han cambiado y una empresa que siga viendo a un cliente solo como un número estará destinada al fracaso. La etapa de compra es el momento de estrechar la relación con tu cliente, crear una conexión emocional con tu marca y, gracias a la satisfacción que brindaste para suplir esa necesidad que él tenía inicialmente, mantenerlo fidelizado y recurrente.
5. Posventa: Otro gran error, que cuesta clientes y, por lo tanto, dinero, es pensar que el viaje termina en la etapa de compra. La recomendación es que implementes canales para mantener una asesoría con tu cliente y recibir sus percepciones sobre el producto o servicio. Si son positivas te servirán como información (reviews) que les puedes compartir a clientes que están en la etapa de consideración o decisión, si no son positivas te servirán para implementar planes de mejora.

Ejemplo real del ciclo de compra

Por las grandes ventajas que traerá para tu negocio, no solo en cuanto a ventas en Internet, sino también en cuanto a tu relación con los clientes, que son el pilar fundamental de todo negocio, queremos que quede muy claro como se mueven estos a través del ciclo de compra. Por esto vamos a hacer un ejemplo con un producto real, en este caso, una silla gamer.

Reconocimiento: Un joven de 29 años, amante de los videojuegos, a los cuales les dedica varias horas al día, ha comenzado a notar que su silla actual le genera dolores de espalda y piernas, por lo cual encuentra la necesidad de renovarla. Comienza entonces a investigar dónde podría comprarla, cuál es el presupuesto que debe tener, cuáles son las más reputadas del mercado, etc.

Consideración: Nuestro joven gamer, en este punto, ya tiene varias opciones como resultado de su investigación inicial y comenzará a indagar más profundamente sobre cada una de ellas. Ya tiene un presupuesto definido y una o varias opciones por las cuales en el momento oportuno se decidirá.

Decisión: Es el momento de comprar su nueva silla. Se ha resuelto al fin por un par de opciones según la investigación que realizó y es el momento de pasar a la compra.

Compra: Dicho joven finalmente dio el clic final, donde intercambió su dinero por la silla deseada. Hoy en día lo más seguro es que haya optado por hacerlo en la tienda que mejor lo representaba, como persona y como gamer.

Posventa: Nuestro joven recibió su silla. Ahora necesita ensamblarla, pero el manual de instrucciones solo está en chino, así que necesita contactar con servicio al cliente para que le brinden asesoría con su producto. La forma en la que responda servicio al cliente será vital para que nuestro personaje recomiende la tienda con sus amigos gamers o para que adquiera nuevos productos y accesorios para el mismo. 

Este ejemplo práctico se puede aplicar a cualquier producto, e incluso servicio, que tu emprendimiento comercialice. Así que ponte manos a la obra e identifica el ciclo de compra de tus productos, para que de la mano del mayor centro comercial en línea de la región tus clientes no paren de llegar y con ellos el aumento de tus ventas en Internet.