¿Cómo toma el cliente la decisión de compra? Descúbrelo con InterMall

El gran acceso a la información, las redes sociales y la disponibilidad de tiendas en línea 24/7 han traído incontables ventajas al ecommerce y las ventas por Internet, sin embargo, también han representado una competencia más feroz. Por eso hoy en InterMall queremos contarte cuáles son las diferentes etapas por las que pasa un cliente antes de tomar la decisión final de compra, para pasar de ser un cliente potencial a un cliente real.

Contrario a lo que se podría pensar de manera superficial de que con la facilidad de compra que brindan las tiendas en línea, los clientes van a comprar de manera lineal, el panorama real es que, por lo general, atraviesa diferentes etapas antes de dar ese clic en pagar. Conocerlas les dará una ventaja a los comercios ya que les mostrará qué puntos exactamente deben abordar para que sus niveles de venta aumenten y se mantengan estables.

Todo este proceso ha sido llamado el customer journey, que traducido textualmente es el viaje del cliente o del comprador, y no es nada más que un viaje que emprenden con el fin de solucionar una determinada necesidad, sea básica o no. Dicho viaje o customer journey consta de cinco etapas, veamoslas a continuación:

  1. Reconocimiento: Es básicamente la etapa en la que el cliente descubre que necesita o carece de algo, un curso para aprender inglés por un nuevo emprendimiento que va a iniciar o unas zapatillas deportivas porque está considerando inscribirse en el gimnasio.La información es la piedra angular de esta fase, ya que él querrá saber todo, no solo del producto en bruto para suplir su carencia si no de su carencia o necesidad como tal. Es una etapa en la que el servicio al cliente debe estar sumamente atento a sus preguntas y a resolverlas de manera asertiva y muy efectiva.
  2. Consideración: En este punto del viaje, el cliente ya es completamente consciente de su necesidad y tiene en mente más de una tienda o prestador de servicios que pueda ayudarle a resolverla, por lo que empezará a buscar información para saber cuál es la mejor opción para él o qué beneficios obtiene si escoge uno o determinado negocio. A diferencia de la información que busca en la primera etapa, en esta será mucho más específica, optará por leer reviews y buscar recomendaciones.
  3. Decisión: Por el nombre que tiene esta etapa podría pensarse que es la última, pero aún no llegamos al final del viaje. Acá el cliente se encuentra listo para realizar su compra, ya tiene su presupuesto y ha reducido sus opciones gracias a la investigación que realizó en las etapas anteriores. Un gran gancho acá para llevarlo a finalizar su viaje contigo puede ser brindarle versiones de prueba, muestras gratis y demostración, para que esto, sumado a la información que ya le diste, lo lleve a quedarse contigo.
  4. Compra: Pero no en el concepto frío de realizar un intercambio de dinero por algún bien o servicio, todo lo contrario. Todos los que estamos en el gremio del comercio, sea electrónico o tradicional, sabemos que cerrar ventas y recibir dinero es de vital importancia para el sostenimiento de la empresa, sin embargo las relaciones sociales y con ello las comerciales han cambiado y una empresa que siga viendo a un cliente solo como un número estará destinada al fracaso. La etapa de compra es el momento de estrechar la relación con tu cliente, crear una conexión emocional con tu marca y, gracias a la satisfacción que brindaste para suplir esa necesidad que él tenía inicialmente, mantenerlo fidelizado y recurrente.
  5. Post venta: Otro gran error, que cuesta clientes y por lo tanto dinero, es pensar que el viaje termina en la etapa de compra. La recomendación es que implementes canales para mantener una asesoría con tu cliente y recibir sus percepciones sobre el producto o servicio. Si son positivas te servirán como información (reviews) que les puedes compartir a clientes que están en la etapa de consideración o decisión, si no son positivas te servirán para implementar planes de mejora.

Conocer estas etapas te ayudará a mantener una comunicación más asertiva con tus clientes ya que vas a conocer exactamente sus necesidades y, dependiendo de donde se encuentren en el customer journey, brindarle la información que necesita para continuar y finalizar el viaje.

Si a esto le sumas las grandes ventajas de ser parte de InterMall, tu negocio llegará a romper límites que no imaginabas. Recuerda que con InterMall obtienes, con una inversión mínima, estos y otros beneficios ya que con solo $1.00 al mes tendrás:

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