Todas las estrategias que apunten a que tus clientes, no solo suplan sus necesidades con tu marca, emprendimiento o negocio, si no que esto además les resulte una experiencia placentera, van a tener un impacto bastante positivo en lo que a niveles de venta e ingresos respecta. Teniendo en cuenta este impacto y su gran importancia, hoy en InterMall queremos contarte de qué se trata la experiencia del cliente y algunos tips para que tu emprendimiento mejore en este aspecto y puedas, no solo aumentar sino mantener un nivel alto en tus ventas por Internet.
¿Qué es experiencia del cliente?
Para poder entender cómo enfocar una estrategia diferenciadora de experiencia del cliente en tu negocio, lo primero que debes saber es que no es lo mismo que servicio o atención al cliente, tendrá mucho que ver y mucho que depender de este departamento o área de tu emprendimiento, pero no son lo mismo; el servicio al cliente está directamente ligado a la empresa como tal, es la atención que das a los requerimientos de tus clientes reales o potenciales en algún punto de su customer journey. Por otro lado, la experiencia del cliente está ligada netamente al ser humano que se acerca a tu empresa, obviamente que esta experiencia se negativa o positiva dependerá de tu estrategia, pero la percepción es netamente del cliente y podemos resumir este concepto en la idea de que la experiencia del cliente es la relación global que un consumidor tuvo con tu marca, las diferentes áreas con las que interactuó (departamento de marketing, ventas, servicio al cliente, servicio post venta, etc.), y con el producto o servicio adquirido.
¿Por qué mejorar la experiencia del cliente?
Hemos mencionado antes que la idea de establecer una relación de negocios con un cliente netamente desde el intercambio de dinero por algún producto o servicio comercializado, tiene la posibilidad, o mejor, el riesgo, de que un negocio no obtenga ni crecimiento ni solidez para continuar en el tiempo.
Para contrarrestar esa situación surge la necesidad de abordar las relaciones con tus clientes desde una perspectiva bastante humana, conectando directamente con sus necesidad y la forma en la que quieren suplirlas, y bueno, ¿quién no quiere suplir sus necesidad o cumplir sus deseos de la manera más cómoda o placentera posible? Con esto en mente, nos queda claro que una muy buena forma de diferenciarse y tomarle ventaja a la competencia es a través del mejoramiento de la experiencia del cliente. Veamos entonces algunos tips para que tus clientes obtengan todo lo que buscan y necesitan cuando entren en contacto con tu negocio.
Tips para mejorar la experiencia del cliente
- Indaga sobre sus sentimientos: Hoy en día existen muchas herramientas tecnológicas que son de gran ayuda a la hora de predecir el comportamiento, sentimiento y preferencias de los clientes, para así poder ajustar y afinar toda nuestra estrategia de ventas y marketing, pero nada será tan acertado como acercarse genuinamente a ellos e indagar acerca de estos cuestionamientos. Si tu emprendimiento tiene la capacidad logística para entrar en contacto con cada cliente, o al menos una muestra significativa, no dudes en empezar a hacerlo. Esta información será supremamente valiosa a la hora de mejorar tu experiencia del cliente.
- Construye el customer journey: En InterMall tenemos varios contenidos que te van a ayudar muchísimo, puedes visitarlos acá y acá. Esta herramienta te servirá en muchos aspectos de tu negocio, pero específicamente en lo que es la experiencia del cliente te dará un mapa para identificar en qué punto del camino se encuentran cada uno de tus clientes y así darles una atención satisfactoria en cada una de ellas.
- Experiencia móvil: Ten presente que cada vez son más las actividades que podemos (y nos gusta) realizar desde nuestro móvil, realizar compras por Internet es una de ellas, así que cada que subas un producto a tu tienda en línea, actualices una descripción e incluso toda tu actividad comercial de redes sociales, revisa a través de varias pruebas como se ve o cómo funciona desde dispositivos móviles diferentes a las computadoras de escritorio.
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