Descubre con InterMall cómo manejar a un cliente insatisfecho

Siendo el cliente el elemento más indispensable de todo negocio, su satisfacción siempre será nuestra prioridad, de ahí que todos los procesos deben, y necesitan, estar enlazados, entre sí y con el área de servicio o atención al cliente, para intentar garantizar, en la medida de lo posible y aunando todos nuestros esfuerzos, su satisfacción.

De dicha necesidad, el área de servicio al cliente se ha diversificado y evolucionado con el paso de los años; se nos ha hecho necesario tener un perfil claro del cliente con el buyer persona, conocer exactamente cómo llega y transita por el proceso de compra con el customer journey, se ha vuelto indispensable tener un servicio postventa muy bien estructurado, en fin, muchos de los esfuerzos de las empresas, por no decir la mayoría, apuntan siempre a mejorar la relación con el cliente y establecer una conexión verdadera y emocional con este. Sin embargo, y a pesar de todos los mencionados esfuerzos, sigue siendo un riesgo, y una situación mas común de lo que podríamos desear, que el cliente se sienta insatisfecho, pero de la rapidez en que se identifique y maneje su inconformidad, así como la forma en la que se le responda, dependerá que podamos tornar una situación de entrada negativa, a nuestro favor.

En InterMall estamos completamente comprometidos con las relaciones reales, duraderas y productivas con las tiendas que hacen parte de nuestra familia, por eso hoy queremos contarles de algunos tips para manejar clientes insatisfechos e intentar llevarlos a un estado de satisfacción con tu negocio.

¿Qué es un cliente insatisfecho?

Aunque de entrada el solo nombre nos pueda indicar a qué se refiere este concepto, es importante aclarar que un cliente insatisfecho es esa persona que, a pesar de haber recibido el producto o servicio de tu empresa, por determinados factores no siente que la necesidad que estaba intentando suplir fuera satisfecha, en otras palabras, el problema para el cual necesitaba una solución no fue resuelto o lo fue, pero parcialmente. La importancia de hacer esta claridad, es que este tipo de cliente, con las maniobras adecuadas y oportunas, aún puede ser rescatado y encausado por el camino de la fidelización, de ahí la necesidad de implementar las estrategias adecuadas para manejarlo.

Tips para responder a un cliente insatisfecho

Como mencionamos, aún es posible “rescatar” este tipo de clientes, llevarlos nuevamente al camino de la satisfacción y así garantizar que tus ventas en Internet no sufran una caída, al contrario, manejando adecuadamente este tipo de situaciones vas a demostrar a tus compradores algo que es vital para tener una conexión de calidad con ellos, que les importas y esto es muy probable que se traduzca en clientes fieles a tu negocio y que te recomienden con su red de familiares y amigos.

Ponte de su lado (y en su lugar): El primer acercamiento debe partir del reconocimiento del error o molestia que lo tiene en ese estado. Si ya manifestó su insatisfacción o tu como empresa ya lo identificaste, acércate desde el reconocimiento de lo que está mal, por ejemplo: sabemos que tu producto no está cumpliendo tus expectativas, pero estamos acá para ayudarte a resolver la situación, o, sabemos que tu envío está tardando más de lo esperado, pero estamos trabajando fuertemente con el equipo logístico para que te llegue lo antes posible. Con este tipo de acercamiento, el cliente sentirá que estás de su lado, que no eres un enemigo a atacar, sino por el contrario el aliado que le ayudará a resolver su inconveniente.

Entiende exactamente qué es lo que generó la insatisfacción: Ahora bien, puede ser que, o el cliente no lo haya expresado claramente, o la empresa no lo haya detectado de entrada, en este caso es muy importante intentar obtener la razón exacta de su insatisfacción, también siempre poniéndote de su lado como el aliado que lo ayudará a superar su inconformidad, por ejemplo: Nos interesa mucho tu satisfacción, por eso queremos escucharte y saber qué problema tuviste con nuestros productos para poder ofrecerte una solución rápida y efectiva, queremos mejorar para satisfacerte.

Ofrece múltiples soluciones: Una vez identificada completamente la situación que tiene al cliente insatisfecho, intenta ofrecer entre dos y tres soluciones. Cuando se ofrece solo una, es posible que el cliente, al sentirse ya distanciado de la empresa, piense que no se le está dando importancia real a su caso. Dentro de estas soluciones debes ser muy sincero de principio a fin, comenzar por pedir disculpas si realmente se cometió un error operacional o humano, o de cualquier tipo, y ser muy honesto con los tiempos que tardará dar una solución definitiva, por ejemplo, si enviaste una talla de calzado errada, ten muy presente los días que puede tardar realizar el cambio para que el cliente reciba efectivamente lo que necesitaba, si prometes tiempos o soluciones que no podrás cumplir, lo único que vas a lograr es alejar completamente al cliente de tu negocio. 

En InterMall estamos para apoyarte y, mediante las mejores herramientas tecnológicas, acercar a tu emprendimiento a la consecución de sus objetivos y a la fidelización de sus clientes.

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