La importancia de la satisfacción del usuario impacta directamente en cada uno de los procesos de una empresa, siendo el proceso de ventas uno de los primeros en evidenciar estos resultados. Ahora bien, no se trata únicamente de la venta de manera individual, sino de como un cliente satisfecho se puede convertir tanto en cliente recurrente (varias ventas en un mismo cliente) como en un actor que referencia y que ayuda a atraer clientes nuevos (varios clientes realizando compras).
En el proceso de crear una política corporativa de satisfacción del usuario, una de las herramientas más importantes es la encuesta de satisfacción. Dicha herramienta será clave para obtener la retroalimentación necesaria que le permita a las empresas fortalecer sus atributos positivos, así como implementar planes de mejora en los aspectos a corregir.
En InterMall estamos comprometidos con el cumplimiento de los sueños de los emprendedores que hacen parte de nuestra familia, y estamos convencidos de que el proceso de servicio al cliente debe ser fuerte para así cumplir los diferentes objetivos del negocio, así como el aumento de las ventas en Internet. Por lo anterior queremos contarles hoy sobre una de las herramientas básicas que permite obtener la retroalimentación adecuada para pulir los diferentes procesos a nivel empresarial: La encuesta de satisfacción del cliente.
¿Qué es y para qué sirve una encuesta de satisfacción?
La encuesta de satisfacción es una de las principales herramientas para evaluar el grado de complacencia de un usuario que entró en contacto con alguno de los procesos de un negocio. No necesariamente evalúa el producto o servicio adquirido. Es decir, no solo se aplica a los clientes que realizaron una compra efectiva. También puede ayudar a evaluar las diferentes etapas de todo el proceso de compra: cómo se sintió con la información brindada, si fue útil, si la navegabilidad en la tienda fue adecuada, etc.
Como hablamos en párrafos anteriores, su utilidad está enfocada, principalmente, al mejoramiento de los diferentes procesos de los negocios que son transversales e inciden en la atención del usuario. Veamos algunas de sus funciones:
- Conocer oportunidades de mejora: La auditoria interna de nuestros procesos como empresa será vital para mantener un mejoramiento continuo, pero con seguridad, existirán elementos que solo el cliente pueda percibir y que serán muy importante para perfeccionar aspectos que incidan en la satisfacción del usuario.
- Fortalecer aciertos: Conocer en que somos buenos, también nos permite ser mejores. La retroalimentación positiva de los clientes tiene un impacto igualmente positivo en los diferentes procesos empresariales, así como en los miembros de la empresa que hacen parte de ellos.
- Construcción del buyer persona: Tener muy bien definido el perfil de nuestro cliente ideal nos ayuda a acercarnos genuinamente a él y sus necesidades. En ese orden de ideas, la encuesta de satisfacción es un elemento clave para nutrir nuestro buyer persona.
- Fidelización: Es una forma muy efectiva de hacerle saber al cliente que él es valioso, así como sus opiniones y la experiencia que tuvo con tu empresa. Todo esto lleva a que sea más probable fidelizarlo a tu marca.
Con InterMall, y su compromiso constante con los sueños de los emprendedores, donde ponemos a su disposición las mejores herramientas tecnológicas conectando directamente con sus necesidades, todos sus procesos, incluido el de satisfacción al usuario, se verán positivamente afectados.
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