En entradas pasadas, hablamos de la importancia de, no solo satisfacer al cliente, sino de implementar herramientas que nos permitan conocer dicho grado de satisfacción. Específicamente de la encuesta de satisfacción. Siguiendo por esa línea, hoy queremos darte algunos tips para que crees encuestas de satisfacción que te permitan conocer de manera más acertada lo que opinan tus clientes y como se sienten en tu negocio.
Principios generales
Antes de pensar en las preguntas que vas a realizar, es importante establecer ciertas pautas para que puedas enfocarlas mejor, así como los recursos y medios que piensas implementar.
Define un objetivo: ¿Qué quieres saber? Es lo primero que debes preguntarte. Las preguntas a efectuar van a variar dependiendo de qué proceso deseas evaluar, un producto en específico o, por ejemplo, la navegabilidad de tu tienda online.
Define el público: Aunque incluso se trate de una empresa pequeña, es crucial que al momento de producir una encuesta esté bien definida la población a la cual se le va a aplicar. Debes saber entonces si va a ser a los clientes en general, o a los usuarios de determinado producto, o tal vez a las personas de determinadas edades.
Define los canales y medios: Una vez sepas qué vas a preguntar y a quién se lo vas a preguntar, es hora de reflexionar sobre cómo y dónde lo vas a hacer. Las opciones pueden ser: redes sociales, email, Google form, etc.
Define la medición y proyección de resultados: Una encuesta con sus respectivas respuestas por sí sola no te va a dar información valiosa si no proyectas el análisis que vas a tener de acuerdo a sus posibles resultados. Tener esta proyección antes de comenzar a implementarla va a ser que las respuestas que halles sean verdaderamente relevantes.
¿Qué debería preguntar en una encuesta de satisfacción?
Las preguntas puntuales que vayas a realizar, dependerán mucho de lo que planteaste en el punto anterior, pero en InterMall te vamos a dar algunas ideas de acuerdo a varios aspectos que son muy importantes de evaluar con esta poderosa herramienta. Ten presente que es mucho más probable que el público objetivo responda preguntas de selección múltiple con respecto a preguntas abiertas. De estas últimas, a menos que sea estrictamente necesario, no uses más de dos y déjalas para el final del cuestionario.
Relacionadas con el producto
¿El producto cumplió tus expectativas?
Si pudieras, ¿qué le mejorarías?
¿Qué es lo que más te gusta del producto?
¿Con qué frecuencia lo utilizas?
Para conocer a tus clientes
¿Qué edad tienes?
¿En qué trabajas?
¿Tienes hijos?
¿Cuál es tu nivel de ingresos?
¿Cuál es tu nivel educativo?
Para conocer las preferencias de tus clientes
¿Cuál es la red social de tu preferencia?
¿Cuál es el medio de pago que más usas o prefieres para realizar tus compras en línea?
¿Qué tipo de smartphone tienes?
¿Por qué nos elegiste para adquirir tu producto?
Para conocer su satisfacción
Del 1 al 10, ¿qué tan satisfecho te sientes con nuestra tienda?
¿Qué tan probable es que nos recomiendes con otras personas?
¿Cómo calificarías la atención recibida por nuestro equipo?
¿Volverías a comprar en nuestra tienda?
¿Cómo te sentiste navegando en nuestro sitio web?
En cuanto a las preguntas abiertas, puedes reservarlas para consultarles a tus clientes sobre las recomendaciones para mejorar algún aspecto, así como algún tipo de queja o felicitación.
Con estos ejemplos puedes empezar a crear tu encuesta de satisfacción para que de la mano de InterMall, donde ponemos las mejores herramientas tecnológicas a tu disposición, te acerques a las verdaderas necesidades de tus clientes.
Abre ya tu eTienda para que, estando en el mayor centro comercial en línea de la región, le apuntes a la satisfacción total de tus clientes.
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