Probablemente como emprendedor, negociante, empresario, o incluso como cliente, hayas escuchado la expresión “el cliente siempre tiene la razón”, sin embargo, si la tomamos textualmente y a la ligera, podemos poner el riesgo tanto las metas financieras de la empresa como la misma atención al cliente.
En cambio, la estrategia de la que te queremos hablar hoy en InterMall: el cliente primero o customer first, está diseñada para que realmente la satisfacción de tu cliente sea la razón de ser de la empresa, pero a su vez la consecución de metas y objetivos que permitan el crecimiento constante y estabilidad financiera de tu negocio.
¿En qué consiste la estrategia de customer first?
Este tipo de estrategia va más allá de intercambiar un producto o servicio por dinero con una persona (el cliente), lo que busca es generar una relación de beneficio mutuo, entendiendo la importancia del cliente para la empresa, pero además comunicándosela efectivamente a este.
Para que esto se dé, es vital también considerar dentro del “customer first” la relación de los empleados con la misma empresa. Los clientes pueden entrar en contacto con los empleados de un negocio en cualquier etapa del customer journey, y de la relación o respuesta que encuentren en dichos empleados va a depender la satisfacción y la experiencia global del cliente con la empresa o el producto.
Tips para poner en marcha la estrategia del cliente primero
- Entender quienes son tus clientes: Para poder suplir sus necesidades a cabalidad, primero debes saber exactamente cuáles son; conocer los medios por los que prefieren ser contactados, así como datos demográficos básicos de edad y ubicación. Con esto esquematizado, podrás plantear estrategias que den efectivamente en el blanco para así conseguir tus objetivos.
- Compromiso global con el cliente: La principal razón por la que este tipo de estrategias puede llegar a fracasar, es porque se percibe en el ambiente empresarial que solo el equipo de servicio al cliente es el responsable de la satisfacción de los usuarios. Para poder tener una estrategia realmente del cliente primero, todos los miembros de tu empresa deben tener una mentalidad en torno a la satisfacción del cliente.
- Planes de contingencia: Por muy estructurado que sea tu negocio, los imprevistos suceden, por eso se llaman imprevistos. Tener un plan de contingencia para abordar inconvenientes o dificultades que puedan ocurrir con tus clientes, te ayudará a minimizar los daños que puedan ocurrir, ya que te darán la oportunidad de contar con una respuesta inmediata para favorecer tanto a la empresa como a tus clientes.
- Usa las encuestas: La retroalimentación constante es la clave para implementar planes de mejora necesarios, que no solamente permiten corregir posibles fallas, sino potenciar las fortalezas de tu estrategia. Además, es de gran ayuda para mantener una comunicación abierta y constante con tus clientes, lo que por consecuencia genera una conexión real con ellos y sus necesidades.
- Programa de fidelización: Si el cliente va a ser lo primero y más importante en tu negocio, es vital contar con un programa de fidelización para que pasen de ser clientes ocasionales a clientes recurrentes. Los clientes recurrentes o fidelizados son un logro importantísimo en una empresa. Primero porque seguramente a través del voz a voz traigan nuevos clientes a tu negocio, segundo porque el costo de adquirir un cliente por primera vez es considerablemente más alto que mantenerlo en recurrencia.
Cómo puedes ver, esta estrategia te permite tener un equilibrio entre la satisfacción del cliente y su experiencia con tu negocio, mientras cuida tus metas y tu dinero. Si analizas cada uno de estos puntos podrás ver que de llevarlos a cabo todos van a contribuir a aumentar tus ventas en Internet garantizando un crecimiento financiero sostenido y exponencial.
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