¿Tengo un buen servicio al cliente?

Podríamos asegurar que todas las empresas, negocios y emprendimientos estarán de acuerdo en que el pilar fundamental para su funcionamiento, su razón de ser, es el cliente. Partiendo de esto estaremos también de acuerdo en que el servicio al cliente y la manera en que se gestionan sus necesidades son así mismo una prioridad.

Pero cuántas de esas empresas se han sentado a analizar detenidamente qué tan buen servicio al cliente tienen, seguramente varias, tal vez muchas de ellas, pero la realidad es que también existen muchas otras que lo dan por sentado y lo asumen simplemente como recibir una solicitud y dar respuesta a ella, sin embargo, el tema es realmente más profundo que eso.

Como estamos de acuerdo en la importancia de ello, veamos detenidamente qué es lo que debes tener en cuenta para saber si tu servicio al cliente es bueno y está generando un impacto positivo en tu negocio.

¿Qué es servicio al cliente?

Inicialmente, los equipos de servicio al cliente fueron creados en las empresas con un fin, por decirlo de algún modo, superficial, de resolver dudas e inquietudes, pero cuando las empresas vieron el gran impacto positivo que tenía, se resignificó su propósito, dando como resultado un departamento independiente, pero enlazado a los demás, en los negocios, encargado de orientar sus esfuerzos y actividades para que el cliente, real y potencial, tuviera la mejor experiencia posible al entrar en contacto con la compañía, enfocado en entregar la mayor satisfacción posible.

Por otro lado, cuando mencionamos que estaba enlazado con los demás departamentos de un negocio o empresa, es porque no se refiere únicamente a las funciones desempeñadas por el equipo de servicio al cliente, este, cuando está bien implementado, pasa a ser más una actitud organizacional de cada una de las personas que hacen parte de la compañía, relacionadas, tanto directa como indirectamente, con el cliente.

¿Cómo saber si mi servicio al cliente está bien gestionado?

Si después de leer el concepto de servicio al cliente, aún no es claro para ti qué tan bien estas en este aspecto en tu empresa, realiza con nosotros el ejercicio de hacerte las siguientes preguntas, así sabrás, no solo cómo está tu empresa en servicio al cliente, si no también, en caso de que lo necesites, de donde partir y como mejorar para que todas las acciones de tu negocio se enfoquen en la satisfacción del mismo, haciendo que estos se fidelicen y que tu empresa aproveche de las beneficios que tiene generar confianza y lealtad en sus consumidores.

• ¿Conoces a tus clientes? Es lo primero que deberías revisar, si no sabes exactamente quienes son, difícilmente podrás conocer y gestionar sus necesidades, si tienes un buyer persona muchísimo mejor, en este enlace podrás encontrar cómo construirlo.
• ¿Te interesan sus problemas? Hoy en día los clientes se sienten más cerca de las empresas que muestran verdadera empatía por sus inconvenientes, que son más humanas, es decir, que conectan con ellos desde sus verdaderas necesidades, y que brindan atención personalizada. Cada cliente es un ser humano y por lo tanto un mundo diferente, si quieres llegar a que se sienta satisfecho, debes procurar tratarlo de manera individual y con interés genuino.
• ¿Ofreces soluciones? La escucha empática es vital, pero se te quedará a medio camino si luego de conocer sus necesidades no ofreces soluciones reales. Recuerda también que el servicio al cliente hoy en día no debe ser solo reaccionario ante los inconvenientes sino proactivo, así que más te vale que tengas planteadas posibles soluciones antes de que el cliente presente alguna duda o inconveniente.
• ¿Eres amable? Analizar este punto con verdadera objetividad, ser cortés o no ser “grosero” no es lo mismo que ser amable y manejar una relación cálida con el cliente, cuidando siempre mostrarse profesional.
• ¿Cómo están tus tiempos de respuesta? Vivimos en un mundo y una sociedad que va a mil por hora y con el pie en el acelerador; todos quieren respuestas rápidas y satisfactorias lo más pronto posible. Revisa tus tiempos de respuesta y, de ser el caso, construye planes de acción que te permitan optimizarlos, eso sí, siempre dentro del cumplimiento de lo que prometes al cliente, si no puedes cumplir con un tiempo determinado no te comprometas, es mejor ir lento, pero seguro.

Creemos que con esta información tendrás muy buenas luces para que analices a conciencia como está, no solo los procesos aislados de servicio al cliente, si no en general la actitud de servicio al cliente que debe tener cada acción que se desprenda de tu negocio, sea que impacte directa o indirectamente al consumidor final.

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