La forma en la que nos relacionamos con el mundo se ha visto profundamente impactada por los avances digitales que se vienen presentando desde hace varias décadas, haciendo que nuestras interacciones, sean personales, profesionales, comerciales y hasta sentimentales, se hayan trasladado al mundo virtual.
El comercio y los negocios no han sido indiferentes a este tipo de cambios, de los cuales ha surgido un universo entero conocido como e-commerce, el cual a su vez ha presentado múltiples evoluciones, diversificándose en varias ramas como lo son el s-commerce (social commerce o comercio en redes sociales) y el q-commerce (comercio rápido, enfocado en la velocidad de entrega), que, ayudados por diferentes estrategias de marketing, han ido desplazando a la forma tradicional de hacer negocios, no solo en los B2C (empresas hacia clientes o consumidores finales) sino también en los B2B (empresas a empresas).
Si hacemos una rápida mirada a los inicios de los negocios digitales, la forma en la que nos relacionábamos con los clientes era completamente diferente; se trataba, principalmente, de una relación unidireccional o medianamente bidireccional, donde sus inconformidades quedaban, si es que era que se manifestaban, únicamente entre la empresa y ese usuario final.
Esto ahora es solo historia. A través de las redes sociales los usuarios tienen, literalmente en sus manos, la reputación de nuestras empresas; a un clic pueden manifestar su conformidad pero también su incomodidad. Esto hace que el compromiso con su satisfacción, si bien siempre debe ser el pilar principal de todo negocio, sea fundamental para la consolidación de una reputación de marca positiva que tendrá un impacto directo en la fidelización de los clientes y en la transformación de clientes potenciales en reales.
De todo lo anterior surge entonces el concepto de review o reseña, o más que surgir, se hace predominante. Veamos entonces a qué apuntan y por qué son vitales para tu negocio.
¿Qué es un Review o Reseña?
Muchos de los términos que se emplean en el mundo digital vienen del inglés, pero a veces es necesario recurrir a su palabra traducida al español para poder tener un concepto más claro de lo que se está hablando.
El homólogo de review en español, sería la reseña, palabra que es definida por la Real Academia Española como una nota que se toma de los rasgos distintivos de alguien o algo para su identificación, pero que en el mundo de las ventas online lo usamos como la valoración, calificación, opinión y experiencia que tuvo un consumidor con una marca o negocio y que dejó plasmado en algún medio de comunicación dispuesto para ello.
¿Por qué son importantes las reseñas en tu negocio?
Hablábamos unos párrafos antes de la manera en la que la evolución digital actual ha modificado la forma en la que nos relacionamos. Las reseñas entonces modifican en gran medida el comportamiento de los consumidores a la hora de comprar o contratar un servicio con determinada empresa.
Démosle una mirada práctica para que el concepto y su importancia queden mucho más claros: Haz el ejercicio de verlo con ojos de un cliente que desea adquirir un producto, en este caso hipotético agreguemos que además es de alto costo por lo que la decisión de compra no es inmediata, entras a revisar los reviews y encuentras calificaciones de menos de 3 estrellas, recomendaciones negativas donde se habla de tiempos de entrega mayores a los acordados y, además, productos en estado defectuoso, mal servicio al cliente, etc. ¿Comprarías? Seguro que no.
La idea entonces es que esas reseñas o reviews ayuden a impactar positivamente en tu reputación de marca para que tus clientes puedan confiar en tu empresa, que los comentarios que encuentren allí los motiven a tomar la decisión de compra y además a dejar sus comentarios positivos también.
Obviamente que pueden haber inconvenientes que a veces se salgan de las manos de los negocios y que no impliquen necesariamente que no cumplen con su promesa de valor, pero la gestión positiva de esas reseñas negativas también ayudarán a mejorar la imagen general de tu empresa.
¿Cómo conseguir reseñas de tus clientes?
Teniendo ya claro la necesidad e importancia de que tu negocio cuente con reviews en social media, revisemos unos cuantos tips para que tus clientes siempre compartan en tus redes sus percepciones y comentarios:
- En cada venta siempre debes incentivarlos y recordarles que dejen sus comentarios en tus redes sociales haciéndoles sentir lo importante que es para tu empresa su opinión.
- Incentivarlos ofreciéndoles algún código promocional, no tiene que ser muy alto, por lo general tienen un buen efecto.
- Deja siempre visibles tus reviews, eso invitará a los clientes nuevos a dejar sus comentarios.
- Puedes valerte de tus empleados para que también destaquen en los reviews comentarios sobre el excelente clima laboral de tu empresa, eso brinda confianza al cliente externo.
- Procura siempre responder los comentarios que te dejan, si bien por lo general las páginas tienen un espacio específico para las reseñas, los comentarios de tus publicaciones también pueden cumplir esa función y tener los mismos efectos, así que no los dejes desatendidos, que el cliente sienta que lo escuchas y además te importa.
Una estrategia que tiene un porcentaje de éxito muy alto siempre será que tu cliente se sienta escuchado, que sienta que es importante para tu negocio y que conectas profundamente con sus necesidades y deseos.
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