¿Qué es la reputación de marca?

La cercanía, e incluso similitud, que pueden llegar a tener el posicionamiento de marca y la reputación de marca, hace que sea muy necesario hablar de manera separada de una y de otra, después de todo, que una marca se encuentre posicionada no quiere decir necesariamente que tenga una reputación de marca positiva.

Una vez que las empresas, negocios o emprendedores, han trabajado en una estrategia de posicionamiento de marca, lo más seguro es que deseen haber dejado un impacto sumamente positivo en el público al cual se dirigen o en el que les es relevante de acuerdo a su nicho de mercado. Veamos entonces qué es la reputación de marca y algunas recomendaciones para que puedas crearla de manera positiva.

Concepto

Aunque la reputación de marca online es un concepto relativamente novedoso, ya que hace un poco menos de dos décadas los negocios vienen migrando al entorno digital, sería correcto afirmar que a las empresas desde el inicio de los tiempos les ha importado el impacto que tienen en sus clientes, reales y potenciales, y lo que estos piensan de ellos. Pero el concepto de reputación de marca, así como las técnicas para crearla de manera positiva, se remontan alrededor de 1930.

Contar con reputación de marca online, no implica necesariamente que esta sea adecuada, ya que comprende tanto la imagen como el prestigio que determinado negocio o emprendimiento mantiene en Internet, y esto se da o se construye gracias a las diferentes opiniones que tienen sus clientes acerca de sus productos/servicios y su calidad, y en términos generales, a cómo los perciben como empresa. 

Importancia

Son cada vez menos las necesidades que no se suplen mediante un producto o servicio adquirido en Internet, desde el 2020 las cifras del e-commerce no han hecho más que crecer. Por lo tanto, sería ingenuo, y arriesgado, de parte de cualquier empresario digital, no ver la gran importancia que, ahora más que nunca, ha adquirido la reputación de marca online. Según Status Labs más del 60% de los compradores potenciales se alejan de una marca que tiene mala reputación, y si piensas que aunque no se tenga una buena, no pasa nada si de base no se tiene ninguna, te equivocas, ya que casi el 20% de los compradores potenciales desconfían de marcas que no tienen ningún tipo de reputación, buena o mala.

Ahora, lo anterior refiriéndonos únicamente a lo que tiene que ver con reputación de marca. Es también un beneficio para tu estrategia global de marketing, ya que, de ser buena, potenciará todos los otros canales para darle relevancia a tu empresa, desde estrategias orgánicas como el SEO (posicionamiento orgánico en motores de búsqueda), hasta las estrategias pagas, también en motores de búsqueda y redes sociales.

3 tips para que empieces a construir una reputación de marca adecuada

Construir una adecuada reputación de marca requiere de que las diferentes estrategias de mercadeo y de gestión, dentro de sus demás objetivos, lo tengan también en la mira. Acá puedes encontrar algunos tips que te pueden ayudar a enfocarte en ese aspecto:

Claridad: La armonía entre tu identidad de marca, tus productos, la forma en la que te comunicas con tus clientes, además de la claridad en los diferentes procesos logísticos durante la compra, tales como: las características, los medios de pago, los tiempos de envío y entrega, etc., deben ser tu mayor carta de presentación. Mantenerse claro contribuirá a que tu reputación sea cada vez más positiva.

Gestión adecuada de servicio al cliente: La calidad es una de las características, no solo más apreciadas, sino indispensables para que una empresa se consolide en el mercado y se mantenga a flote, sin embargo, sería imposible encontrar un negocio donde no se presenten inconvenientes o donde los clientes no necesiten resolver dudas o acompañamiento en un momento determinado. Llevar esos inconvenientes a cero no es necesariamente lo que te dará una mejor reputación de marca, si no la forma en la que son gestionados. No te tomes nunca los comentarios u opiniones negativas de tus clientes de manera personal, siempre intenta llevar una conversación de este tipo de manera privada con el objetivo de complacer a ese cliente insatisfecho; no es lo mismo un cliente que tuvo algún inconveniente, pero recibió la asesoría adecuada y el acompañamiento necesario a un cliente insatisfecho que no se le prestó atención o que incluso se sintió maltratado.

Reseñas y opiniones reales: Conocemos y exaltamos el importante aporte del marketing de influenciadores en las estrategias de mercadeo digital, sin embargo, en lo que a reputación de marca se trata, será mucho más beneficioso que incentives a todos esos clientes satisfechos a que dejen sus opiniones, bien sea en tu página web, en tu e-commerce si este lo permite, en las redes sociales, etc., de sus experiencias con tu negocio y sus diferentes procesos, atención, compra, asesoría, etc. Esto tiene un impacto supremamente positivo no solo en la reputación de marca, también en el posicionamiento de ella y, claro está, en tus niveles de venta. El cliente se sentirá mucho más del lado de tu marca si ve que personas como él se han sentido a gusto con tu emprendimiento.

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