Esperamos que con toda la aceleración de esta época no estés olvidando mantener enfocada tu buena atención al usuario, así como el objetivo primordial de brindarles la satisfacción que merecen y que tu negocio necesita. Aun así, entendemos que los clientes insatisfechos pueden presentarse, de hecho, en cualquier época del año y pese a tus grandes esfuerzos por brindarles lo mejor en atención, productos y asesoría.
Con eso en mente, hoy en InterMall quisimos traerte unos tips que te ayudarán, tanto a identificar, como a manejar a los clientes insatisfechos que se presenten en tu negocio; presta especial atención para que de la mano de tu eTienda y unas buenas prácticas en atención al usuario tus ventas por Internet no paren de aumentar.
El área de servicio al cliente se ha diversificado y evolucionado con el paso de los años, debido a las nuevas necesidades de los clientes que, a su vez, surgen por la evolución del mercado y la migración al e-commerce. Se nos ha hecho indispensable entonces mejorar la relación con el cliente y establecer una conexión verdadera y emocional con este para que así mismo sea duradera (fidelización). Sin embargo, y a pesar de todos los mencionados esfuerzos, sigue siendo un riesgo, y una situación un tanto común, que el cliente no se sienta satisfecho. Ahora, de la rapidez con que se identifique y maneje su inconformidad, así como de la forma en la que se le responda, dependerá que podamos convertir una situación negativa en un cliente complacido.
¿Qué es un cliente insatisfecho?
Un cliente insatisfecho es toda persona que, luego de haber recibido el producto o servicio adquirido en tu empresa, no siente que la necesidad que estaba intentando suplir fuera satisfecha. En otras palabras, el problema para el cual necesitaba una solución no fue resuelto o lo fue, pero parcialmente. Ver este concepto desde el punto de vista de las necesidades del usuario, será el punto de partida para poder encauzar esta situación desagradable por el camino de la satisfacción. Incluso sí se realiza de manera adecuada, hasta de la fidelización.
¿Cómo responder a un cliente insatisfecho?
Debes tener claro que el principal objetivo de estas maniobras deben ser la satisfacción del cliente. Puede parecer un poco obvio, pero si centras tus esfuerzos únicamente en términos de recuperar una venta, del dinero que podrías perder, etc., aunque son factores muy importantes, no te llevarán a cumplir el objetivo. La clave está en ponerse de verdad en los zapatos del cliente, de su necesidad o deseo no satisfecho, para así buscar la mejor solución para este. La repercusión positiva en tus ventas, finanzas y en general en la empresa vendrán por si solas si lo manejas de este modo.
Ponte en su lugar: Si tu empresa cometió un error, acéptalo, es la mejor manera de hacer el primer acercamiento. Además, puedes adelantarte a la situación y no esperar a que el cliente sea quién la identifique, por ejemplo: sabemos que tu envío está tardando más de lo esperado, pero estamos trabajando fuertemente con el equipo logístico para que lo recibas cuanto antes. Esos acercamientos, donde el cliente siente que estás de su lado, que te pusiste en su lugar, de entrada, son ganadores porque el mensaje que él recibe entre líneas es que estás de su lado y no contra él.
Entiende exactamente qué es lo que generó la insatisfacción: En algunos casos los clientes manifiestan estar molestos o inconformes, pero no es claro cuál es la causa raíz. En este caso es vital conocer todo el contexto de su insatisfacción, también siempre poniéndote de su lado como el aliado que lo ayudará a superar su inconformidad, por ejemplo: tu satisfacción es lo más importante para nosotros; queremos que, por favor, nos cuentes en detalle tu caso para poder brindarte la mejor y más pronta solución.
Ofrece varias soluciones: En la medida de lo posible no ofrezcas una sola respuesta o solución. Cuando esto ocurre, teniendo en cuenta que el cliente ya está insatisfecho o hasta molesto, es posible que piense que no se le está dando importancia real a su caso y que la empresa solo quiere imponer una solución para salir del dilema. Sé completamente honesto con los tiempos de respuesta, los tiempos de solución y, claro está, con que estas soluciones puedan cumplirse.
Retroalimentación: Recuerda realizar retroalimentación constante a todo el equipo empresarial sobre las situaciones con clientes insatisfechos y como fueron manejadas. Esto te ayudará a crear planes preventivos que eviten que el cliente llegue al punto de la insatisfacción.
Sabemos que manejar clientes insatisfechos es bastante retador, pero si pones en práctica estos tips, de la mano del mejor centro comercial en línea de la región, sabemos que puedes hacerlo de la mejor manera para que no pares de vender en Internet con tu eTienda.
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